Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em março deste ano, o número de reclamações contra os serviços de telecomunicações bateu recorde. No caso dos serviços de TV por assinatura elas pularam de 13,2 mil para 24,5 mil no referido período.
Isso demonstra que a qualidade do serviço de TV paga no Brasil é insatisfatória e, mesmo com milhares de queixas, o setor não apresenta perspectiva de melhoras.
De acordo com os dados da Anatel o grupo NET/Embratel continua liderando o mercado, com 8,9 milhões de assinantes; seguida pela Sky, com 5,2 milhões de usuários; a empresa Oi, com 885,4 mil clientes e a Telefônica, com 531,3 mil assinantes.
Diante dessa constatação, sou mais uma entre tantos clientes insatisfeitos e desrespeitados pela líder de mercado, NET/Embratel.
Minha queixa contra a NET:
Minha saga começou em 07/06/13 quando decidi pôr um fim ao contrato de mais de 5 anos com a empresa e acabei sendo enganada, por diversas vezes, pelo atendimento precário da empresa.
Ao invés de cancelar o contrato fui induzida a adquirir um novo pacote de serviços (combo) que deveria ser “melhor” do que eu tinha, até então.
Passei do combo “Família + 1 Mega de Vírtua” para o “NET Essencial HD + 10 Mega de Vírtua”, basicamente pelo mesmo preço e o sonho de desfrutar de vários canais HD, que não tenho, e ter mais um “ponto” adicional de TV em outro cômodo da minha casa.
Apesar de inicialmente querer cancelar o serviço, fui convencida de que havia feito um bom negócio e o atendimento tinha sido excelente, já que por diversas vezes o atendente me garantiu que o pacote tinha mais canais e a Internet seria mais veloz e liberada nas próximas horas.
Insisti, por diversas vezes, que não gostaria de continuar com o serviço, mas fui convencida de migrar para o novo combo, que para a minha constatação posterior, era pior do que o serviço que eu já dispunha, ou seja, muito menos canais de TV e uma Internet Banda Larga razoável.
Considerando que eu não disponho de canais HD, ainda assim, teria menos canais em minha grade de programação. Inacreditável a oferta, já que a decisão de mudar para um novo combo não compensou!
Mas ao aceitar a oferta, agendei a visita do técnico para instalar o decodificador HD Digital, que deveria acontecer no dia 11/06.
Feliz com o novo serviço, agradeci o sujeito e até conversei com seu supervisor para agradecer pelo atendimento, dizendo que o o funcionário tinha uma avaliação muito boa, da minha parte.
E pasme, horas depois, movida pela curiosidade, fui à Internet acessar o site da NET para conferir o meu novo pacote e a velocidade da minha Internet. Primeira constatação, o meu novo pacote era muito pior do que o que eu já tinha e a velocidade da banda larga continuava a mesma.
Fiquei indignada porque cheguei a elogiar o funcionário para o supervisor e me senti uma tola por tamanha enganação. Liguei imediatamente para fazer uma reclamação e a atendente me recepcionou as gargalhadas dizendo que o tal funcionário, cujo nome tenho anotado, não explicou direito que meu atual pacote de serviço não é mais comercializado pela NET por ser muito antigo e que ele apesar de não disponibilizar os canais HD possui mais canais que alguns combos oferecidos pela empresa. E finalizou dizendo: “você não sabia que o pacote era menor, já que ele é mais barato?”. Sem comentários!
Ela registrou a reclamação e disse que poderia entrar em contato novamente com o setor de cancelamento para pedir explicações e o cancelamento do novo serviço. Isso já era madrugada de sábado e eu estava muito brava com a propaganda enganosa da empresa. Aproveitei para cancelar a visita técnica e pedir para cancelar o contrato e fui informada que não poderia cancelar porque havia acabado de “trocar” de pacote e a mudança precisava ser efetivada, ou seja, instalada para depois ser cancelada. Achei um absurdo e totalmente sem sentido!
Por alguns dias, deixe pra lá o assunto na tentativa de me acalmar e pensar direito sobre tudo o que ocorreu e como deveria proceder.
NET não cumpre prazos e serviços prometidos:
No dia 10/06/13 liguei novamente para a NET para cancelar o contrato, que pelo visto não poderia ser cancelado. Fiquei decepcionada! E tentando manter o discernimento aceitei a proposta do atendente de migrar para outro combo que tivesse exatamente a mesma quantidade canais que eu tenho atualmente, sob o nome de “NET + HD”. E, novamente, agendei a visita técnica para 17/06, entre 12 e 18h. E, mais surpresas, foram reservadas pela empresa NET/Embratel, líder de mercado. O técnico simplesmente não apareceu na minha casa!
Fiquei sem ação e resolvi deixar pra lá, definitivamente. Estava juntando os documentos para ir ao Procon, apresentar queixa, quando recebi a fatura com os valores dos novos serviços, mesmo utilizando os velhos.
Numa última tentativa de resolver o problema, em 03/07/13, liguei para pedir o estorno do valor cobrado a mais e ver o que ocorreu com a visita técnica. Será que sujeito foi sequestrado, errou de bairro, ficou sem gasolina, esqueceu meu endereço?
Novamente o atendimento precário disse que a cobrança indevida seria registrada e o estorno viria na próxima fatura, ou seja, de julho/2013. Sobre a visita técnica não havia resposta plausível, o que foi possível fazer era o agendamento de uma nova visita com pedido de urgência extrema, ou seja, para o dia seguinte entre 17 e 21h.
Ledo engano!
No dia seguinte, às 9h40 da manhã outro atendente da NET/Embratel me informou que não seria possível autorizar a visita técnica à minha casa, porque o pedido não estava “claro”. Como assim?
Ele queria saber o motivo da reclamação a respeito da manutenção do aparelho. Expliquei que não era manutenção e sim, instalação do novo decodificador HD Digital, instalação de um ponto adicional e verificação da velocidade do NET Vírtua. Ele foi categórico ao afirmar que a visita daquele dia foi cancelada e que eu deveria entrar em contato com a Central de Atendimento para que fosse detalhado o pedido, já que a mudança do pacote não foi efetivada (meu pacote continuava o “Combo Família”), então não há porque mudar o decodificador, já que o pacote é o mesmo e eu afirmei que não era problema de manutenção. Enfim, nada de visita técnica!
Bom, cá estou eu, reclamando nas redes sociais, na tentativa de ser ouvida pela empresa. Porque ao invés de proceder com o estorno solicitado, minha mensalidade de Julho/13 veio com a cobrança proporcional do Vírtua, ou seja, cobrança abusiva sob o nome de “Itens Eventuais”, já que o serviço de 10 mega não foi disponibilizado.
Os valores não foram estornados, o serviço de mudança de pacote não foi efetivado, a instalação do ponto adicional não foi feita e o Vírtua continua de 1 mega.
E eu continuo refém desta empresa que não trata seus clientes respeitosamente, nem entrega o serviço contratado.
Infelizmente, terei que recorrer ao Procon, porque só com a força da Lei de Defesa do Consumidor é que o setor empresariado cumpre suas obrigações. Já que a Ouvidoria da NET é inacessível.
Diante disso, o slogan da empresa “O mundo é dos NETS” parece-me irônico. E quem são esses NETS, porque pelo visto eu não estou inclusa na seleta lista do atendimento e serviço de qualidade oferecido pela líder de mercado.
Parece bobagem, mas na minha opinião, essa situação é reflexo de um serviço de Telecom despreparado e interesseiro, que não se preocupa com a qualidade do serviço prestao, muito menos, em resolver os problemas de insatisfação junto aos seus clientes.
Então, por serem concessões públicas, defendo a regulamentação da concessão de TV aberta e também paga, de forma que a prestação de serviço atenda ao interesse público e, de preferência, que haja mais qualidade na programação com garantia de mais produção nacional na grade.
Meus protocolos:
- Protocolo nº 052130470132657 – de 07/06/13, 08/06/13 e 10/06/13
- Protocolo nº 052130481133744 – de 03/07/13
- Protocolo nº 052130481371633 – de 04/07/13
Blog da Nanda - Naturopatia 